Poikkeavaa työtä koskeva menettely

1. valitukset

Nordtec Instrumentsin tavoitteena on ylläpitää korkeaa palvelutasoa ja varmistaa, että kaikki asiakkaat ovat tyytyväisiä. Valitus tarkoittaa, että asiakas ilmaisee erityisen tyytymättömyytensä kalibrointipalvelun käsittelyyn. Tämän politiikan mukaan Nordtec Instrumentin on:

• Helpota asiakkaan valituksen tekemistä tarvittaessa.
• Käsittele valitus mahdollisimman nopeasti
• Varmista, että asiakas on tyytyväinen valituksen käsittelyyn.
• Varmistetaan, että asiakkaalle aiheutuu mahdollisimman vähän haittaa, jos Nordtec Instrument on toiminut virheellisesti.

Valituksen voi tehdä sähköpostitse, puhelimitse tai postitse. Valituksessa on ilmoitettava nimi, yritys, yhteystiedot ja selkeä kuvaus valituksesta. Laatupäällikkö vastaa valitusten käsittelystä, jos hän ei ole ollut osallisena asiassa. Tällöin asian käsittelee laatupäällikön nimeämä henkilö. Kukaan yksittäinen työntekijä, joka on työskennellyt tapauksen parissa, ei saa tehdä asiassa päätöksiä, koska puolueettomuus on vaarassa. Kantelun käsittely kirjataan ja dokumentoidaan liitteeseen 13, ja työskentelyssä noudatetaan jäljempänä esitettyjä menettelyjä.

2. muu epätyypillinen työ

Jos jokin osa kalibrointityöstä tai sen tulos ei noudata yrityksen sisäisiä menettelyjä tai täytä asiakkaan kanssa sovittuja vaatimuksia, sovelletaan seuraavaa:

• Jos kalibrointityössä tapahtuu virhe, joka voi vaikuttaa toimeksiantoon, koko henkilökunta on vastuussa siitä, että
  • – Peruuta kalibrointitehtävä ja merkitse poikkeama lisäykseen 13.
  • – Ilmoita tilanteesta laatupäällikölle.
• Poikkeavan työn arviointi tehdään lomakkeella.
• Asiakkaalle on ilmoitettava asiasta ja hän antaa tarvittaessa luvan työhön.
• Hallinto- ja laatupäällikkö tai tekninen päällikkö vastaa jatkotyön hyväksymisestä tai hylkäämisestä.
• Hallinto- ja laatupäällikkö tai tekninen päällikkö vastaa siitä, että työtä hallinnoidaan menettelyn mukaisesti.
• Kun havaitut vaatimustenvastaisuudet tai poikkeamat herättävät epäilyjä laboratorion kyvystä toimia toimintaperiaatteidensa ja menettelyjensä mukaisesti tai kyvystä täyttää standardin vaatimukset, laboratorion on varmistettava, että kyseiset toiminnot auditoidaan KM 10:n Sisäiset auditoinnit mukaisesti mahdollisimman pian.

3. Poikkeavien töiden hallinta

Kaikki poikkeava työ on dokumentoitava liitteeseen 13. Liitteessä 13 on tietoa siitä, miten meidän tulisi toimia tutkimuksen kussakin vaiheessa. Koko henkilökunta on vastuussa poikkeavan työn kirjaamisesta ylös. Poikkeavaan työhön osallistuneet henkilöt eivät saa tehdä tutkintatyötä.

Käy ensin sääntöjenvastaisuusrekisterissä osoitteessa K:\\\non-conformities\current year. Täytä rekisteriin seuraava numero ja täytä sama numero lomakkeeseen.
Luokittelemme poikkeamat kolmeen pääryhmään: Sisäinen, Valitukset tai Sisäinen tarkastus Rastita se ruutu, joka vastaa poikkeamaa, jonka parissa työskentelet.

Mitä on tapahtunut? Kirjoita yksityiskohtaisesti, mikä aiheutti vaatimustenvastaisen työn. Ole mahdollisimman selkeä kuvauksessasi, jotta sitä ei voida ymmärtää väärin tulevaisuudessa. Jos asiakas ottaa meihin yhteyttä ja reklamoi, kirjoita ylös, mitä puhelinkeskustelussa sanottiin, tai liitä sähköpostikeskustelu selkeällä viittauksella laatikkoon. Vaikuttaako tämä ristiriita johonkin asiakkaaseen? Rengasta vastaus lomakkeeseen.

Toimita lomake sitten laatupäällikölle jatkokäsittelyä varten.
Laatupäällikkö tarkastaa kuvauksen ja päättää, kuka vastaa tutkimuksesta. Tärkeää on muistaa, että poikkeavaan työhön osallistuneet henkilöt eivät saisi suorittaa tutkintaa puolueettomuuden riskin vähentämiseksi. Koko henkilökunta voi suorittaa tutkimuksia noudattamalla tätä menettelyä.

Miksi tämä poikkeama on ilmennyt? Kysy itseltäsi miksi useassa vaiheessa. On tärkeää löytää vaatimustenvastaisen työn perimmäiset syyt, jotta seuraavalla kerralla voimme tehdä sen alusta alkaen oikein.

Esimerkki: Todistus on lähetetty virheellisen mittaustuloksen kanssa.

1. Miksi näin on? Analyytikko on tehnyt virheen
2. Miksi? He eivät ole tutkineet tarpeeksi huolellisesti
3. Miksi? Tarkastusmenettelyä on vaikea noudattaa
4. Miksi näin on? Emme oikein ymmärrä, mitä tekstissä tarkoitetaan.
5. Miksi? Menettely on virheellinen.

Yllä näet, kuinka helppoa on jäädä miettimään sitä, että me yksilöinä teemme virheitä. Ongelma ei kuitenkaan ole se, että olemme huonoja analyytikkoja, vaan se, että menettelymme olivat virheellisiä. Se oli tämän poikkeaman perimmäinen syy. Tätä ajattelutapaa voidaan soveltaa kaikkeen poikkeavaan työhön. Kirjoita juurisyyanalyysissäsi ylös viisi syytäsi ja tulos.

Kun olemme löytäneet perimmäisen syyn, on aika siirtyä siihen, mitä tässä tapauksessa on tehtävä. Jatketaan edellä esitettyä esimerkkiä. Suorassa yhteydessä asiakkaalle on annettava uusi oikea kalibrointitodistus todistuksen muuttamista koskevan menettelyn mukaisesti. Ilmoita poikkeaman numero kommenttina, jos asiakkaalla on kysyttävää poikkeavan työn tutkimuksestamme.

Seuraavaksi on tutkittava, onko tämä virhe esiintynyt aiemmin. Tarkastele muutaman vuoden takaisia poikkeamia vastaavien ongelmien löytämiseksi. Tarkista juurisyistä, mitä tapahtui, poikkeamat, jotka näyttävät erilaisilta pikalukemalla, voivat lopulta johtua samasta juurisyystä. Dokumentoi löytämäsi poikkeamat, joilla on sama perimmäinen syy, ja katso, mitä ehkäiseviä toimenpiteitä poikkeamisissa tehtiin ja miksi niillä ei ollut toivottua vaikutusta.

Miten varmistamme, että sama virhe ei toistu? Tässä tapauksessa on aivan selvää, että meidän on päivitettävä menettely niin, että se on helpommin ymmärrettävissä. On tärkeää, että kaikki menettelyä käyttävät ymmärtävät menettelyn tarkoituksen ja että kaikki voivat työskennellä sen mukaisesti.

Laatupäällikkö tai tekninen johtaja voi sulkea poikkeaman, kun perimmäinen syy on määritetty, korjaavat toimet on suoritettu, suuntausanalyysi on tehty ja ehkäisevät toimet on saatettu päätökseen.

Vähintään kerran vuodessa on tarkistettava kaikki edellisen tarkistuksen jälkeiset poikkeamat, jotta nähdään, ovatko ennaltaehkäisevät toimenpiteet tuottaneet toivottua tulosta. Jos vaikutusta ei ole, perimmäisen syyn analyysi on toistettava ja poikkeama on avattava uudelleen jatkotoimenpiteitä varten.